Когда твоя работа — война с троллями

Быть модератором не так легко, как кажется на первый взгляд. Это не работа, где вы можете безнаказанно «потроллить троллей». А ежедневное столкновение с самыми отвратительными сторонами человеческой натуры. 

Алекс Чрум (Alex Chrum) постоянно сталкивается с самыми распространенными сексистскими, расистскими и гомофобными оскорблениями. Она посвящена в самые упадочные дискурсы, которые вы только можете себя представить. Уже целый год, каждый день, снова и снова она читает отборные гадости. Это все благодаря ее работе: Алекс — модератор онлайн-сообществ, и ее миссия — бороться с троллями. 

Она специализируется на контенте Debate.org — cайта, призванного обсуждать спорные темы. Поэтому ей приходится пробираться через лес отвратительных, ядовитых комментариев. Каждый день она проверяет от 50 до 200 «сомнительных» сообщений, пытаясь решить, что публиковать, а что нет. «Это, если честно, одна из самых эмоционально изматывающих работ, которые я когда-либо выполняла», — сказала она. 

Сидя за своим столом в Суонси, штат Иллинойс, она то наслаждается своей работой, то ненавидит ее. Многие дискуссии на сайте — яркие, интересные беседы о важных политических и социальных вопросах, и Алекс нравится поощрять эти дебаты. Тем не менее, как модератор, она должна следить в режиме реального времени, чтобы люди не строили свои аргументы на оскорблениях других, не переходили на личности, не дискриминировали друг друга по признакам пола, расы и сексуальной ориентации. 


Чрум специализируется на английской литературе и гендерных исследованиях, и она несколько разочаровалась в людях. До того, как Алекс стала модератором, она и многого и представить себе не могла. Некоторые люди до сих пор считают, что Сатана создал гомосексуалистов, а Бог хочет, чтобы женщины прислуживали мужчинам. Совершенно серьезно. Чрум не может отрицать эту реальность и куда-нибудь спрятаться. Вместо этого ей приходится глубоко задумываться о природе каждой агрессивной идеи, грубого слова, завуалированной угрозы. 

Большинство из нас не сталкиваются с этим в интернете. Если вы не мишень для нападения так называемых троллей, то избегать грязи в социальных медиа довольно просто. Вы находитесь в одном клике от всего этого. Отписываетесь от друга, который публикует что-то, на ваш взгляд, неприемлемое, избегаете сайтов, чей подход к социальному взаимодействию напоминает о «Повелителе мух». Алекс же находится среди невинных пользователей и любителей острых, «скандальных» ощущений, которые хотят испытать границы приличия. Но попытки защитить нас всех на сайте — это личная жертва, которая приводит к истощению разума и духа. 

«Невозможно одному человеку заниматься чем-то подобным весь день. Каждый день», — говорит Чрум. Язва на эфемерном теле виртуальной коммуникации, однако, вполне реальна. И она разрастается. В последнее время кажется, что не проходит и недели без громкого инцидента, когда анонимные пользователи безжалостно преследовали кого-то в социальных сетях.


В августе, например, Зельда Уильямс — дочь покойного Робина Уильямса — ушла из твиттера и инстаграма после того, как другие пользователи начали посылать ей фотожабы из снимков мертвого тела ее отца. «Мне жаль. Я должна быть выше этого. Удаляю это со своих девайсов надолго. Может быть, навсегда. Время покажет. До свидания», — написала она (I'm sorry. I should've risen above. Deleting this from my devices for a good long time, maybe forever. Time will tell. Goodbye — @zeldawilliams, 13 августа 2014). 

Всего несколько недель спустя, Аните Саркисян, блоггеру-феминистке из Торонто, которая анализирует репрезентацию женщин в видеоиграх, угрожали изнасилованием и убийством после ее последнего эпизода в эфире. На этот раз злоумышленник, по-видимому, обнаружил местонахождение ее дома, и Саркисян пришлось обратиться к правоохранительным органам.


«Я получаю пугающие угрозы, направленные против меня и моей семьи. Я связываюсь с властями сейчас». 

На Jezebel, сайте Gawker, посвященном женским новостям, анонимусы постоянно выкладывают порнографию со сценами насилия. Эта проблема, которую не могли устранить несколько месяцев, была решена только недавно. Мы мало что знаем о жизни модераторов в интернете. Мы считаем само собой разумеющимся, что они пытаются оградить нас от неприятных переживаний, но мы редко думаем о том, как такая работа влияет на их психическое здоровье.

Их роль в регулировании социальных функций интернета в значительной степени недооценена. Модераторы — это лишь маленькая часть большой и сложной системы, но на их плечи взвалена непомерная ответственность. Инфраструктура, которую мы построили, чтобы делать онлайн-сообщества безопасными, это в лучшем случае импровизация с дальнейшими перспективами развития. А в худшем — она с самого начала упадочна и порочна. Нападения на Уильямс, Саркисян и Jezebel говорят именно об этом. 


Хотя мы и отдаем себе отчет, что онлайн-агрессия и троллинг — это массовые явления, мы не понимаем психологических последствий, которые ведет за собой борьба с ними. Элизабет Энгландер (Elizabeth Englander), профессор психологии в Bridgewater State University, которая изучает киберзапугивание, говорит, что мы еще толком не определились, как именно должны работать модераторы. 

Энгландер сравнила модераторов с «цифровыми полицейскими» или врачами скорой помощи. Они, конечно, не наблюдают те же сцены жизни и смерти, но характер их работы подразумевает, что они подвержены столкновению с такими аспектами человеческого опыта, которые большинство из нас постаралось бы избежать. 

В интернете это может быть детская порнография, записи изнасилования или угрозы смерти. Со временем, добавила Энгландер, большинство профессионалов находят способы, как дистанцироваться от травмы, которую они получают. Возможно, даже потерять чувствительность. 

Но есть и фундаментальные исследования, которые описывают, что происходит, когда работники служб экстренного реагирования испытывают душевные муки, и как это лечить. Но для модераторов еще не разработаны единые принципы, организующие их деятельность. В каких случаях нужно брать на себя ответственность за решение конфликта? Какое обучение требуется для этого?


Фэйсбук, например, получает около миллиона сообщений об оскорбительном содержании каждую неделю. Сотрудники в Калифорнии, Лондоне и Индии расследуют эти претензии 24 часа в сутки. На инстаграме пользователи загружают в среднем около 60 миллионов фотографий в день, и в компании работают модераторы, которые следят, чтобы там не оскорбляли и не преследовали других пользователей и не угрожали им. В твиттере есть команда «доверия и безопасности», которая занимается агрессивным поведением микроблоггеров. 

Когда Чрум готовили к тому, что она будет модератором Debate.org, она получила только базовые инструкции: какое поведение запрещено. Беспокойство и преследование, нецензурная лексика, переход на личности, расовые, сексуальные или религиозные оскорбления, угрозы насилия — явные или скрытые. Когда два ее монитора заполняются комментариями, она надевает наушники, слушает Led Zeppelin или Lil Wayne — в зависимости от настроения, и погружается в работу. 

Она может быстро отклонить некоторые комментарии, используя правила сайта, но в других случаях может быть тяжело провести границу между провокационным сообщением и непристойным. Если пользователь, например, утверждает, что мир стал бы лучше без гомосексуалистов, является ли это жестоким оскорблением и дискриминацией, или это абстрактное морально-этическое размышление? Если кто-то спрашивает, может ли мужчина ударить женщину, а ему отвечают, что в некоторых случаях женщина может это заслужить, то считается ли это «интеллектуальной и дающей пищу для размышлений беседой»? Ведь именно такими должны, по задумке, быть дискуссии на этом сайте.


Интерпретация очень утомляет. Когда Алекс пытается понять мотивы того или иного пользователя, она иногда смотрит на открытку, приклеенную к ее монитору, в спокойных фиолетово-зеленых тонах. На ней написано «Keep calm and be nice to people» (Сохраняй спокойствие и будь вежлив с людьми). Этот лозунг стал для Алекс настоящей мантрой, но всегда следовать ему не удается. Ей нужно быть сдержанной, как бы она ни хотела наброситься на пользователя, оставляющего мерзкие комментарии. Кумулятивный эффект, как затмение, бросает тень на ее дни. 

«Большая часть контента на сайте позитивна», — сказала Чрум, — «Но я вижу больше негатива, потому что мне нужно выносить суждения. Я постоянно нахожусь в подавленном настроении». Комментарии заполняют ее день, а затем настигают ее дома. Она работает допоздна и даже проверяет сайт в выходные. Иногда Алекс пытается отвлечься и не думать о постах вообще, но это тяжело. Иногда она срывалась на своих сотрудниках после прочтения особенно жестоких комментариев. 

«У меня есть уверенность, что люди говорят такие вещи в интернете, которые никогда не сказали бы никому лично», — говорит она. В этом, кажется, суть проблемы: мы не потерпим таких вещей на работе или в дружеской компании, но в интернете кто угодно может сказать что угодно. 


Когда Чрум сталкивается со сложными комментариями, она признает, что ее личные взгляды влияют на принятие решений. Она описывает себя как антирасистку, феминистку и ярую сторонницу лесбиянок, геев и транссексуалов. «Что является оскорбительным для меня не обязательно будет оскорбительным для кого-то другого», — размышляет Алекс. Но в то же время она считает, что нужно защитить представителей маргинальных социальных групп даже от не особо обидных комментариев: кто-то может принять их близко к сердцу и нанести вред себе или другим людям. 

Что ее не подводит, так это критерий «значимости и вдумчивости». Если человек не добавляет в общее обсуждение никаких ценных мыслей, а просто троллит и пытается привлечь к себе внимание, то это весомое основание, чтобы не публиковать его пост. Но эмоциональное и психическое напряжение, сопутствующее принятию решений, сохраняется. 

Сейчас активно испытываются разные методы модерации: на основе алгоритмов, оценок самих посетителей, «голосования» за один пост нескольких контактных работников и так далее. Но они хорошо подходят только для сравнительно небольших сообществ, где есть правила «членства в клубе» и участники хотя бы примерно понимают, для чего они здесь находятся. В таких же глобальных социальных медиа, как твитер, где ежемесячно активен 271 миллион пользователей, такая вдумчивая модерация проблематична. 


Алекс говорит, что в целом работа модератором изменила ее в лучшую сторону, поскольку она научилась не принимать негативные вещи так близко к сердцу. Она научилась размышлять над проблемой, принимать продуктивное решение и двигаться дальше. Но это, по ее словам, был горький опыт: «Когда вы видите вещи, которые воспринимаете очень эмоционально, они остаются с вами, даже если вы не знаете комментатора. Но когда это так безлико и ужасно, комментарий за комментарием, комментарий за комментарием, то вы теряете веру в человечество».

 

Источник: Mashable


Метки

ЧтениеСтатьиабьюзанонимыжертвыинтернетмодерацияпрофессиисообществатроллинг

8600